고객 서비스 분야의 AI를 기업들이 활용하는 방법

AI는 고객 서비스를 혁신하고 있으며, 단순한 자동화를 넘어 상황이나 감정, 심지어는 유머까지 이해할 수 있습니다.

2030년까지 인공지능 산업은 약 2조 달러까지 성장할 것이라 예측됩니다. 다수의 기업이 고객 서비스를 향상시키기 위해 AI를 시험적으로 도입하고 있으며, 일부는 이미 성공적인 결과를 보고 있습니다.

기업이 고객 서비스에 AI를 사용하는 방법

---

1. 상담원 효율성 향상

챗봇을 이용해 일상적인 문의사항과 자동화된 업무를 처리한다고 상상해 보세요. 그 결과로 팀의 작업 부담이 줄어들고, 복잡한 고객 문제에 더 효과적으로 대응할 수 있게 됩니다.
실제로, 고객 서비스 전문가의 78%는 AI와 자동화 도구가 더 중요한 업무에 시간을 할애할 수 있게 도와준다고 합니다.
AI는 고객과의 상호작용을 분석하여, 고객의 감정과 의도를 더 잘 이해할 수 있게 도와줍니다. 이러한 데이터는 인간 에이전트가 대화를 이어갈 때 원활하게 통합됩니다.

이런 정보를 활용하면, 고객 서비스 담당자는 각 상호 작용에 최적의 방법을 찾을 수 있습니다.
예를 들어, "내 주문이 어디에요? 어제 도착해야 했는데"라는 고객의 질문에, AI는 고객의 부정적 감정과 불만족을 감지할 수 있습니다.
이런 상황을 적절히 다룰 수 있는 에이전트에게 자동으로 티켓이 할당되며, 이를 통해 고객 문제를 더 원활하게 해결하고 추가적인 에스컬레이션을 방지할 수 있습니다.

2. 365일 24시간 고객 지원

현재의 디지털 시대에는, 고객들은 하루 중 언제든지 지원을 받을 수 있기를 기대합니다. AI 기반의 챗봇을 도입함으로써 이러한 기대치를 충족시킬 수 있습니다.

AI의 도움으로, 고객은 실시간 지원에 액세스할 수 있습니다, 상담원의 유무에 관계 없이.

일반적으로, 고객들은 음성 메시지를 남기거나 이메일을 보내고 답변을 기다려야 합니다, 그것은 몇 시간 또는 몇 일이 걸릴 수 있습니다. 하지만 AI 기반의 응답 봇을 사용하면, 고객은 언제든지 지원을 받을 수 있습니다.

이러한 봇들은 고객의 질문을 이해하고 방대한 지식을 활용하여 즉시 답변을 제공할 수 있습니다. 만약 봇이 문제를 해결할 수 없다면, 요청은 인간의 상담원에게 전달되고 예상 대기 시간을 고객에게 알려줍니다.

3. 맞춤형 지원 제공

현재 고객 중심의 시장 환경에서는 단순한 선호 이상으로 개인화가 기대되고 있습니다. 이에 대응하기 위해서 많은 기업들이 AI 기술을 이용하여, 수집된 고객 데이터를 분석하여 맞춤형 서비스를 제공하고 있습니다.

놀라운 점은 고객의 약 59%가 자신들의 데이터가 이런 맞춤 서비스를 위해 사용되길 원한다는 것입니다.

개인화는 서비스의 다양한 단계에서 적용될 수 있습니다. 예를 들어, AI는 고객의 과거 구매 이력이나 이전 문의 사항을 기반으로 적절한 지원을 할 수 있습니다.

그리고 고객의 구매 이력에 따라 새로운 제품이나 서비스에 대한 업데이트 정보를 계속해서 제공할 수 있습니다.

4. 다국어 지원 제공

세계 곳곳에서 고객이 접근할 수 있는 글로벌 서비스 환경에서 언어 장벽은 주요한 도전 과제로 여겨집니다.
그러나 대화형 AI 기술의 등장으로 이제는 비즈니스들이 다양한 언어로 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.

어떻게 가능한가요?

첨단 자연어 이해(NLU) 기술이 이를 가능하게 합니다. 이 기술은 고객의 사용 언어를 실시간으로 파악하고, 그에 따른 자동 번역을 제공합니다. 가령 일본과 스페인에서 오는 고객들이 동시에 고객 지원에 문의를 할 경우, AI 시스템이 그들의 언어를 신속하게 인식하고 즉시 번역을 제공합니다.
이렇게 해서 고객은 어느 나라에서든, 어떤 언어를 사용하든 간에 빠르고 효과적인 서비스를 받을 수 있습니다.

5. 현실적인 대화 전달

고객 서비스 세계에서는 대화의 진정성이 많은 변화를 가져올 수 있습니다. 생성적 AI를 자동화된 채팅 상호 작용에 통합하면 챗봇 응답 의 자연스러운 느낌이 향상됩니다 . 이를 통해 사전 정의된 대화 흐름이 필요하지 않으므로 고객에게 보다 생생하고 매력적인 상호 작용을 제공할 수 있습니다.